从文献仓储到大学心脏：大学图书馆以创新机制重构学术社区生态

通过主动和被动地获取并回应反馈，高校图书馆专业人员可以在保持精简团队的同时优化服务。

原作者：Leslie Sharp 佐治亚理工学院图书馆馆长，Jason Wright 佐治亚理工学院图书馆传播总监。

图书馆是校园的学术核心（大学的心脏），是大学教师、学生和所有员工能真正感受到归属感的地方。当然，实现这一愿景的关键在于以精简的员工队伍服务庞大的大学社区。

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实现这一目标的方法主要包含三个部分。首先，我们赋予所有图书馆员工提出新想法的权力，无论他们在组织中的职位如何；其次，我们持续收集用户反馈；第三，我们根据收集到的数据采取措施，动用整个图书馆的能力和想法来反映用户及其需求。

让图书馆活动更加民主化

自下而上的模式意味着每位员工都可以提出想法、牵头项目或担任项目专家。参与的民主化确保我们利用集体智慧来产生创新概念、开展试点、尝试新事物并分配资源。

我们通过“项目组合流程”将这一模式落地。在该流程中，图书馆的任何人员都可以提议新服务、服务变更或想开展的项目。他们会组建一个专家团队（图书馆员工担任联络人）来实施，并通过定期会议跟踪进展。这包括向图书馆领导层做汇报，以及使用委员会商定的成功指标撰写报告。项目组合是一个持续的循环过程，新项目会取代已完成的项目。

我们许多最受欢迎的服务（设备借阅、珍本书籍活动、教学服务等）都是通过这一流程诞生的。它们从小处着手，随着我们根据收到的反馈不断调整，逐渐发展壮大。

通过这一过程，我们的员工和用户都能在图书馆的工作中看到自己的身影。他们看到的不只是自习室、技术设备或热门读物，更是一个自己的努力成为日常工作组成部分的地方，一个让他们有归属感的地方。

以持续的用户反馈指导图书馆服务

每个想法都通过调查、焦点小组研究和被动反馈方法来完善，以了解用户需求。例如，我们会评估空间和服务，判断哪些可以扩展、哪些可以取消，或哪些需要调整，以便让更多用户获得更好的体验。为实现这一点，项目团队会对特定用户群体进行调查。比如，对频繁使用课程资源的用户进行抽样调查，以研究如何让所有人员更便捷地使用。我们还会采用被动收集方式，例如在热门区域放置白板，询问“你希望该区域配备哪种类型的家具？”等问题。

如果某个空间使用频率低，就利用收集到的反馈了解用户需求，并调整空间以更好地满足师生。如果藏书无人问津，而自习空间又极为紧张，可考虑将传统静态的藏书区转变为活跃、充满生气的活动空间。

在焦点小组研究会议中，我们了解到学生需要快速了解自习地点、预定座位。我们就安装了座位传感器 (occupancy sensors)，并由此获得了丰富的新数据，我们也经常使用这些数据。该服务一经推出，用户就反馈称，感谢工作人员倾听他们的意见。这对我们和用户来说是双赢。

在年终调查中，我们从评论中看到了这些努力的成果：学生提到图书馆是一个倾听他们意见、欢迎他们，并为他们遇到的问题寻找解决方案的地方，一个让他们有归属感的地方。

数据驱动的决策制定

图书馆是一台数据生成机器，数据来源多样，包括纸质和电子资源的借阅情况、刷卡进入自习空间的使用记录、教学统计数据和活动调查等。在评估工作成效时，每个数据源都为我们的决策提供支持。

一位评估馆员（可理解为图书馆数据管理员）全年负责收集和分析数据，但该馆员并非唯一的负责人。项目团队会定期收集使用统计数据（例如进入专业自习区的刷卡记录）来指导决策。

研究结果在线上公开，既会展示在面向公众的数据板上，也会收录在年终影响力报告中，用于向校园展示我们的工作。学生和所有员工期待学校具备这种透明度，因此他们非常希望了解决策过程，并对我们的改变表示认可。而且，这能够让他们感到主人翁意识，并且关心图书馆的发展和成功，进一步增强归属感。

图书馆不止是出版物的存储库

学术图书馆不仅是书籍和期刊的集合，更是“人”的集合：一个以信息为核心的社区，成员们共同致力于以学习者、教育者、研究者和工作者的身份支持大学的学术与研究使命。这一信念催生了有意义且可见的工作，产生了惠及整个学校的成果。

这需要日复一日的努力，成果可能不会立竿见影，但随着时间的推移，它们会构建成一个不可否认的成功体系，吸引读者并让他们不断回归。

相关链接：

https://www.timeshighereducation.com/campus/glad-you-asked-how-feedback-turns-library-community-scholarship

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