通过主动和被动地获取并回应反馈,高校图书馆专业人员可以在保持精简团队的同时优化服务。
原作者:Leslie Sharp 佐治亚理工学院图书馆馆长,Jason Wright 佐治亚理工学院图书馆传播总监。
图书馆是校园的学术核心(大学的心脏),是大学教师、学生和所有员工能真正感受到归属感的地方。当然,实现这一愿景的关键在于以精简的员工队伍服务庞大的大学社区。
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实现这一目标的方法主要包含三个部分。首先,我们赋予所有图书馆员工提出新想法的权力,无论他们在组织中的职位如何;其次,我们持续收集用户反馈;第三,我们根据收集到的数据采取措施,动用整个图书馆的能力和想法来反映用户及其需求。
让图书馆活动更加民主化
自下而上的模式意味着每位员工都可以提出想法、牵头项目或担任项目专家。参与的民主化确保我们利用集体智慧来产生创新概念、开展试点、尝试新事物并分配资源。
我们通过“项目组合流程”将这一模式落地。在该流程中,图书馆的任何人员都可以提议新服务、服务变更或想开展的项目。他们会组建一个专家团队(图书馆员工担任联络人)来实施,并通过定期会议跟踪进展。这包括向图书馆领导层做汇报,以及使用委员会商定的成功指标撰写报告。项目组合是一个持续的循环过程,新项目会取代已完成的项目。
我们许多最受欢迎的服务(设备借阅、珍本书籍活动、教学服务等)都是通过这一流程诞生的。它们从小处着手,随着我们根据收到的反馈不断调整,逐渐发展壮大。
通过这一过程,我们的员工和用户都能在图书馆的工作中看到自己的身影。他们看到的不只是自习室、技术设备或热门读物,更是一个自己的努力成为日常工作组成部分的地方,一个让他们有归属感的地方。
以持续的用户反馈指导图书馆服务
每个想法都通过调查、焦点小组研究和被动反馈方法来完善,以了解用户需求。例如,我们会评估空间和服务,判断哪些可以扩展、哪些可以取消,或哪些需要调整,以便让更多用户获得更好的体验。为实现这一点,项目团队会对特定用户群体进行调查。比如,对频繁使用课程资源的用户进行抽样调查,以研究如何让所有人员更便捷地使用。我们还会采用被动收集方式,例如在热门区域放置白板,询问“你希望该区域配备哪种类型的家具?”等问题。
如果某个空间使用频率低,就利用收集到的反馈了解用户需求,并调整空间以更好地满足师生。如果藏书无人问津,而自习空间又极为紧张,可考虑将传统静态的藏书区转变为活跃、充满生气的活动空间。
在焦点小组研究会议中,我们了解到学生需要快速了解自习地点、预定座位。我们就安装了座位传感器 (occupancy sensors),并由此获得了丰富的新数据,我们也经常使用这些数据。该服务一经推出,用户就反馈称,感谢工作人员倾听他们的意见。这对我们和用户来说是双赢。
在年终调查中,我们从评论中看到了这些努力的成果:学生提到图书馆是一个倾听他们意见、欢迎他们,并为他们遇到的问题寻找解决方案的地方,一个让他们有归属感的地方。
数据驱动的决策制定
图书馆是一台数据生成机器,数据来源多样,包括纸质和电子资源的借阅情况、刷卡进入自习空间的使用记录、教学统计数据和活动调查等。在评估工作成效时,每个数据源都为我们的决策提供支持。
一位评估馆员(可理解为图书馆数据管理员)全年负责收集和分析数据,但该馆员并非唯一的负责人。项目团队会定期收集使用统计数据(例如进入专业自习区的刷卡记录)来指导决策。
研究结果在线上公开,既会展示在面向公众的数据板上,也会收录在年终影响力报告中,用于向校园展示我们的工作。学生和所有员工期待学校具备这种透明度,因此他们非常希望了解决策过程,并对我们的改变表示认可。而且,这能够让他们感到主人翁意识,并且关心图书馆的发展和成功,进一步增强归属感。
图书馆不止是出版物的存储库
学术图书馆不仅是书籍和期刊的集合,更是“人”的集合:一个以信息为核心的社区,成员们共同致力于以学习者、教育者、研究者和工作者的身份支持大学的学术与研究使命。这一信念催生了有意义且可见的工作,产生了惠及整个学校的成果。
这需要日复一日的努力,成果可能不会立竿见影,但随着时间的推移,它们会构建成一个不可否认的成功体系,吸引读者并让他们不断回归。
相关链接:
https://www.timeshighereducation.com/campus/glad-you-asked-how-feedback-turns-library-community-scholarship
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