潘俊林 等| 量身定制的图书馆服务——美国北伊利诺伊大学图书馆创新改革纪实

量身定制的图书馆服务——美国北伊利诺伊大学图书馆创新改革纪实

Tailored Library Services: A Documentary of the Innovation and Reform ofthe Northern Illinois University Libraries in the U.S.

作者简介

潘俊林（Junlin Pan），教授，北伊利诺伊大学图书馆传媒学科馆员，研究方向为第二语言习得、早期教育、教育研究，以及图书馆服务；

弗雷德·巴恩哈特（Fred Barnhart），博士，北伊利诺伊大学图书馆院长，曾在各种学术图书馆、法学院图书馆、私立和公立大学图书馆担任领导职务；

莉安·范德克里克（Leanne M. VandeCreek），副教授，北伊利诺伊大学图书馆公共服务副院长，研究方向包括心理学和图书馆学的交叉领域、以人为本的管理方法、图书馆领导力、可用性研究以及人机交互；

格温·格雷戈里（Gwen Gregory），副教授，北伊利诺伊大学图书馆馆藏管理副院长，曾在多家学术和专业图书馆任职。

摘  要：文章记录了美国北伊利诺伊大学图书馆过去十年的创新改革历程，从建立学习共享空间、优化环境与设施、指定课本资料预留、实施流通服务项目、学术咨询与信息素养指导等五个公共服务领域，以及数字化项目、运营模式、部门重组、特色馆藏等四个馆藏管理领域，展示了如何将一所功能逐渐弱化的大学图书馆营造成充满活力的共享学习空间。

关键词：北伊利诺伊大学；研究图书馆；大学图书馆；公共服务；馆藏管理；共享空间

1.引言

北伊利诺伊大学（Northern Illinois University，以下简称“北伊大学”）位于美国的中西部，建校于1895年，是一所地区性的R2^①公立大学，但在多个领域具有与研究活动级别最高的R1相当的竞争力。北伊大学的使命是“通过卓越的教育和体验式学习，培养增强学生的能力、追求知识、分享科研以及艺术成果、促进社区参与以造福于地区、伊州、美国，乃至全世界”。北伊大学的学生主要来自伊利诺伊州。根据2023年秋季的统计数字，在册学生15 504人，其中本科生11 358人，研究生3 832人，法学院学生314人^②。州外学生和国际学生分别约占6.4%和6.7%。北伊大学有商学院、教育学院、工程学院、人文健康学院、法学院、文理学院和视觉与表演艺术学院七个学院，学士学位专业89个，硕士学位专业58个，博士学位专业27个。

校图书馆是与各个学院平级的单位，有一个主馆三个分馆，三个分馆为理工图书馆、法律图书馆和音乐图书馆。主馆包括公共服务和馆藏管理两大部门。图书馆领导团队有5位：馆长、负责公共服务的副院长、负责馆藏管理的副院长、图书馆设施和财务总监、图书馆技术支持副总监。他们领导着60名多元化的员工，共同负责维护图书馆的运营。

过去的十年对于知识信息服务领域而言充满了变化和挑战。作为一所研究类大学的下属机构，北伊大学图书馆经历了前所未有的困难与变局。本文介绍了这所大学图书馆的功能结构与运营模式，重点论述了如何通过改革，将一所死气沉沉的图书馆改造成一个生气勃勃的学习共享空间。

2.困局、使命与战略

通货膨胀导致的资金紧缩问题是美国公立大学面临的最大挑战。2016年，伊利诺伊州陷入了预算僵局，北伊大学的许多资源配给不足，改进项目被搁置，改进机会消失。僵局两年后，到了2018年，急需的资金才得以释放。除此之外，学校全体教工包括图书馆员^③投票组建了工会，与校方谈判教工的福利改善与薪金调涨，使得本来就拮据的资金困境更加雪上加霜。与此同时，北伊大学校长因经济丑闻突然离职。一时间学校领导层一片混乱，重组的学校行政管理由教务长接替担任临时校长。

州政府和学校管理层的双重原因直接影响了图书馆的各个方面，包括人力资源方面人员招聘冻结、服务资源方面一些项目搁置、馆藏和信息资源方面预算大幅削减。从社会发展的大环境来说，信息技术的飞跃发展也影响着读者行为和图书馆的服务模式。学生越来越多地依赖于非学术、非权威、非专业的互联网信息，信息素养教育亟待加强。

作为一所公共学术图书馆机构，北伊大学图书馆的服务受众除了学生以外，还包括校内社区成员（即具有广泛研究背景的教员和社区内的终身学习者），以及学校所在地社区的人员（即伊利诺伊州的纳税居民）。北伊大学图书馆的使命是“通过提供充满活力的空间、创新服务、精选馆藏和尖端技术，增强和丰富多元化的大学社区和地区，促进学术、艺术以及职业的成功”。围绕着这一使命，北伊大学图书馆制定了短期和长期的战略计划：（1）通过读者调查和访问统计，监测馆藏使用，及时更新馆藏，以满足读者的兴趣与需求；（2）更新图书馆设施，优化馆内氛围，建设学习共享空间，吸引所有读者群；（3）举办学术活动，加强跨学科合作，提高读者的参与度；（4）提高校园和广大社区对图书馆特殊重要作用的认识，使大家形成一个共识：图书馆以多种功能支持着整所大学各个院系专业的教学，是完成大学使命、实现教育价值不可或缺的一部分。

3.需求、措施与项目

北伊大学图书馆面对困局，从公共服务和馆藏管理方面采取一系列措施，进行相应的改革，取得了较好的成效。

3.1 公共服务

3.1.1建立学习共享空间

北伊大学在册本科生中有57%为第一代大学生^④，其中70%为有色少数族裔、约6.7%为国际学生。他们对图书馆的需求是多元的，大体可以概括为课程辅导、学术咨询和技术支持三个方面。

学术图书馆公共服务发生变化的一个重要表现是扩大了对“服务”的定义和理解。参考咨询、信息素养指导、文献流通、馆际互借等曾经是“传统”图书馆服务的核心，现在的图书馆服务还增加由非图书馆单位和人员在图书馆内提供的服务内容。学习共享理念认为，将各种学生支持服务集中在一个地方，不但可以增加访问便利性，也便于不同服务人员或项目之间相互推荐，有助于学生成功。

对于大学图书馆来说，最常见的校内合作伙伴之一就是校园写作中心。北伊大学写作中心于2000年代初搬进了图书馆大楼。其他的长期合作伙伴包括技术服务台（计算机硬件和软件支持）、各种课程辅导中心，以及“一卡通”（OneCard）办理处（包括大学ID、图书馆卡、复印/扫描支付卡、餐饮支付卡）。这些服务在不同的时间被引入图书馆，安置于不同楼层的周边，形成了办公室和服务点，但由于中间书架影响视线，读者难以找到合适的办公室或服务点。不同服务项目之间的转介推荐也很不通畅。对此，图书馆重新规划，将各种服务台、辅导站、写作中心集中设置于最繁忙、最活跃的图书馆一楼，实现无缝交付的服务，营造出一个多元的、充满活力的、具有包容性的、既轻松又洋溢着浓厚学习气氛的、可寻求多种形式帮助的第三学习空间^⑤。

这个学习空间包括课程辅导、学术咨询以及技术支持等功能。具体项目有：（1）写作中心：提供一对一的有关论文、演讲稿、求职信的写作辅导，以及英文写作基础辅导。（2）课程辅导中心：提供一对一的，或者以小组为单位的本科课程辅导（如生物、化学、心理学等）。（3）数学辅导中心：提供一对一的，或者以小组为单位的本科数学课辅导。（4）信息咨询：包括线下咨询台，线上聊天室、电子邮件（下班后）以及一对一的项目咨询（学期论文、研究论文、学位论文）。（5）IT技术服务台：提供有关网络、电脑、打印的帮助。这些项目大大提升了图书馆的访问率。学习共享空间仍在不断地发展。北伊大学图书馆还在进行一项数据共享计划，分析共享空间模式对学生成功的影响。未来的图书馆可能会吸引更多的合作伙伴。

3.1.2优化环境与设施

北伊大学图书馆的目标是改善环境空间、营造舒适放松的氛围、增加学习讨论的空间、丰富学术体验、提供便利的休息设施。

尽管近年来北伊大学图书馆实体馆藏的使用量有所下降，但是学生和校园其他群体对图书馆实体空间的需求却呈持续增长趋势。因此，北伊大学图书馆在改善原有的小组学习室以及多媒体教室条件的同时，增加了可预定、封闭式、无线网络等基本设施齐全的个人学习室，增设讲座演示厅/会议厅，开设休息室，引进餐饮服务。此外，还开辟了One ButtonVideo Studio视频录制工作室，该工作室不需要任何灯光、音响或视频制作方面的经验，只需按一下按钮就可以实现操作。

由于校园内教室紧张，文理学院的各系每年都会在图书馆安排一些以研讨会的形式进行的课程，通常注册人数为10—15人。图书馆在原有两个多媒体教室的基础上，又将计算机实验室改造成了hyflex教室/会议室，以满足不断上升的需求。

2021年，学校教务长通知各院校有一笔非常可观的年终资金，需要在很短的时间内用掉。北伊大学图书馆将这笔意外资金用于设备和家具的更新配置，包括书桌、移动白板、电力塔、学习舱、卡座、沙发，以及可移动休息式家具。同时改善标识标牌，更新和补充了设备出借项目，包括手提电脑、耳机、试听资料录放机等的出借。总而言之，图书馆焕然一新。

为增强学术气氛，图书馆开展了“球体上的科学”（Science on Sphere）项目^⑥。图书馆还开辟了“图画小说藏书”（graphic novels collection）区，以及“新书阅读书架”（current reading collection）。

此外，图书馆还雇用勤工俭学的学生，与专业图书馆员一起在咨询台为学生答疑。这一举措收效甚大，不但因学生的亲和力使学生更愿意求助于学生，而且可以帮助学生尤其是国际学生克服胆怯心理、提高自信心。

这些措施大大提升了学生的访问率。学生们认为，在图书馆可以更好地集中注意力学习和做事。在学生报纸《北极星》（Northern Star）的年度民意调查中，图书馆连续三年被评为校园内最佳学习场所。

3.1.3指定课本资料预留

昂贵的课本资料费对学生来说是较大的经济负担。年均课本资料费为1 400美元，对于家庭经济困难的学生来说尤其难以承担。因此，减轻学生的课本负担成为我们的要务。这项工作需要多方合作，尤其是任课教师的配合。为此，图书馆采取了如下措施：（1）组建由图书馆员组成的“减轻教材负担”工作组（Course Materials Affordability Task Force），推动“教科书无障碍计划”（Textbook Accessibility Program）。（2）建立专门的“节省课本资料费用”网页，提供低价课本以及免费资料信息。（3）积极联络代课教授，推出“资料预留”服务。

“资料预留”也可以说是“资料储备”，是对图书馆入藏的资料或者资料副本的管控使用。“管控”的实质就是对预留资料统一归放，将出借时间控制在一次两小时。读者如果需要更多的时间，可以将资料归还，进行第二次或多次借阅。以此来避免一个读者对资料的长时间持有，造成资料的无效空置，以保障资料的多人有效使用（例如，一个班所有的学生都有机会借阅同一本必读书籍）。“资料预留”有电子和纸质两种形式，由教学人员提出要求。预留的资料，必须是课程必读、需求量大的资料，包括书籍或书籍章节、文章、考试或测验题卷、课堂笔记、CD、DVD、音像及其他资料。这项服务大大减少了学生购买课本资料的成本，有效减轻了学生的经济负担。、

3.1.4 实施流通服务项目

随着电子资源的激增，实体资料的借阅量一直在下降，但文献流通服务仍然是大学图书馆的核心。借阅处往往是读者寻求帮助的第一个服务台，常常被当成信息台，线上线下的工作量都在不断增加。虽然写作中心、咨询台、辅导站等其他服务都显著增加了在线服务，但流通工作人员仍然还是重要且持续的存在。

随着书籍和DVD等实体资料总体外借量的减少，以及自助服务机借阅的增多，流通部门人员的工作内容已经发生了改变，增加了笔记本电脑借用服务。多年来，北伊大学图书馆一直在小规模地提供笔记本电脑借用服务，Covid-19大流行期间和之后，该项服务出现了爆炸式增长，可以出借的笔记本电脑增加到了300多台。除此之外，图书馆还提供“图书馆需用”物品出借服务，包括科学计算器、便携式DVD播放器、耳机、手机、电子设备的充电线，以及记号笔和橡皮擦等。

3.1.5 学术咨询与信息素养指导

许多大学图书馆已经不再设置专业图书馆员咨询台，而是设置一个服务台，由训练有素的辅助专业人员或学生回答一般指向性（directional）或信息性（informational）问题。研究类问题（research questions）则由学科馆员来处理。北伊大学图书馆仍然设有实体研究服务台（Research Help Desk，以前称为“参考咨询台”），但研究类问题的咨询数量也在下降。与此同时，利用图书馆的共享空间进行个人或小组学习、举办活动、参加辅导的人流量则不断增加，一般指向性和信息性的问题咨询量也随之大幅增加。另一方面，专业图书馆员更加融入院系教学支持。学生和教职员工很少直接前往图书馆服务台，更多地通过电子邮件、Teams聊天、电话与学科馆员直接联系，进行或预约个人研究咨询。

随着资金和人员配置的缩减，个人工作量相应增加，转介服务可能可以更有效解决师生提出的研究类问题。图书馆研究与创新部门从有意从事高等教育或学生事务工作的研究生中挑选人员，安排他们在白天最繁忙的时段到研究服务台工作。经过短期培训，这些学生可以有效回答基本的指向性问题，研究性问题则直接提交给在办公室值班的图书馆员或学科馆员，由后台的专家们来解决。

近年来，图书馆的研究与创新已发生了巨大变化。在提供馆藏开发、研究咨询和信息素养指导等传统服务外，提供咨询或参与部门团队的系统评估和课程开发，协助教师确定、创建或修改开放教育资源以代替昂贵的必修课程材料等专业帮助越来越成为现实需求。

未来的馆员应该熟悉快速变化的技术格局，在了解网络搜索引擎和供应商提供的数字资源之外，还应就不断发展产生的工具和指标提供指导、建议，如引文管理软件、数据管理平台、文献计量学和人工智能设备使用等。

3.2 馆藏管理

北伊大学图书馆馆藏管理部是与公共服务部平级的部门，包括三个独立的系级单位：技术服务/数字馆藏、善本特藏和档案、东南亚馆藏。馆藏管理部近年来所面临的困难主要源于预算连年大幅削减以及运营模式电子化所引发的快速转型，其直接表现为人力资源和馆藏购置资金严重不足。馆藏管理的改革切入点在于坚持数字化项目、优化利用运营模式、重新组合机构，以及发展特色馆藏。

3.2.1 数字化项目

北伊大学图书馆的数字化项目有相当长的历史，采用Islandora开源软件框架托管。早期的有赠款基金项目“马克吐温的密西西比”和“林肯/网络”。当前在运行使用的有国家人文基金会（National Endowment for the Humanities，NEH）资助的“廉价小说数字化”项目^⑦、数字资源管理项目^⑧，以及地区特殊资源数字化项目。学生报纸《北极星》和19世纪60年代美国和平队（U.S. Peace Corps）在北伊大学举办泰国培训班的相关资料精选元数据项目即将完成。另外还有东南亚数字图书馆项目^⑨，目前数字馆藏部负责其技术管理工作。

3.2.2 运营模式

优化运作模式主要体现在馆藏建设方面，包括订购、付款、签入、编目、库存清单，以及馆藏维护。过去几年，资金紧缩造成了部门减员和资料预算消减。因此图书馆实施了上架计划，大部分书籍资料采购到馆时已完成编目，可以立即上架供读者使用。图书馆采用应用程序接口（application programming interface，API），在订购环节就将订单记录自动加载到图书馆Alma系统^⑩中，图书馆收到书籍后，完整的书籍编目记录会自动批量导入Alma系统。

近年来，电子资料馆藏所占比例逐年增加，大部分资料预算主要用于电子期刊和数据库。电子馆藏增加虽然节省了处理实体资料所需的时间和精力，但同时也对电子资料访问维护增加了新的要求，更加注重员工的技术培训和知识更新。

3.2.3 部门重组

善本特藏和地区历史中心/大学档案馆之前是两个独立的部门，2021年合并成一个部门，统称为特藏和档案部。善本特藏由善本和特藏两个部分组成，包括出版的和未出版的书籍。善本收藏以标准或经典文学为重点；特藏则以流行/大众/通俗文化书籍为特色。这两类性质截然相反的资料相互映照，传达了双收并重的收藏理念。地区历史中心收藏了包括伊利诺伊州北部18个郡从1800年至今的原始手稿和记录，还包括城市目录、地图集和地图册、照片、口述历史资料，以及与伊利诺伊州北部历史相关的其他材料。大学档案馆则保存了北伊大学自1891年以来校方的所有文件以及与之相关的资料。

善本特藏和地区历史中心/大学档案馆这两个部门的合并重组，很大程度上解决了人员不足的困难，同时也为重新考虑部门运作机制，制定新政策和规则提供了机会。近两年来，北伊大学图书馆由特藏和档案部牵头开展了一系列项目来推广学术交流、促进社区联络、吸引捐款、扩大资源范围。特藏和档案部主办的图书历史系列研讨会、地区历史研究年会，吸引了各社区不同读者群的参与，受到好评。正在筹备创建的图书实验室，将使师生们能够使用印刷机和其他印刷设备来制作实体书籍，开展不同历史时期印刷工艺的比较研究。

3.2.4 特色馆藏

东南亚馆藏部建于1963年，入藏东南亚相关资料160 000多册，是图书馆重要且独特的组成部分，位居美国同类馆藏之前列。东南亚馆藏部拥有来自文莱、柬埔寨、东帝汶、印度尼西亚、老挝、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和越南11个东南亚国家的资料。语种包括英语和东南亚各种语言，有缅甸语、印度尼西亚语、高棉语、老挝语、马来语、他加禄语、泰语和越南语，资料类型包括书籍、期刊、政府文件、缩微胶卷、录音和录像、地图、手稿、照片、海报和实地研究笔记。一名教职人员和一名辅助专业人员负责馆藏的采买、维护和日常运转，接待来自美国各州的学者以及慕名而来的国际学者。

4.校内社区和地区社区

北伊大学图书馆的服务对象还包括校内社区成员和地区社区人员。为了更多地吸引这两个群体，图书馆从推动开放获取、搭建学术平台、拓展资源范围方面进行了改革。

开放获取旨在倡导在线发行和免费阅读。图书馆积极支持开放获取出版，带头开放教育资源。推动学校开放获取网站的建立和维护，促进校内社区的学术出版交流；同时，持续在线更新、推送校外开放获取网站，扩展馆藏资源。图书馆还设立“开放获取研究基金”，吸引社区学者参与。这些举措不仅扩大了图书馆资源获取范围，而且促进了大学社区内的协作学习和跨学科参与。

图书馆发起了一系列学术项目，如图书历史系列研讨会、地区历史研讨年会、北伊大学教师新书年展。此外，还与不同院系部门合作发起了一系列学术项目，包括：与文理学院合作开办STEM女性讲座系列^⑪、与传媒系共同举办社区成员新书发布会。另外，还在酝酿筹备新的项目。例如，由善本特藏主管的图书实验室，将成为一个集教学和实践为一体的造纸和版画制作综合空间、包括3D打印的创客空间，目前尚处于初步规划和设计阶段。这些开拓性的项目吸引了大量的学生和教师以及社区读者的参与。在加强社区联络、改进服务质量的同时，还吸引了社区捐助，扩大了图书馆的资源范围。

5.结语

2024年北伊大学图书馆的战略计划中又增加了一项新的内容：在图书馆中创建评估文化。建立专门的评估委员会，定义关键绩效指标，与各部门合作评估图书馆过去的工作，指导未来的工作。期待保持一个充满活力的图书馆，为我们多元化的学生、教师社区、地区社区提供支持。为着北伊大学的使命，为着北伊大学图书馆的使命，图书馆的全体工作人员将继续努力，与时俱进，迎接新的挑战。

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▌*本文刊自《图书馆研究与工作》2024年第11期，注释和参考文献略。

编辑/邢修远

校对/俞月丽 郑秀花

审核/屠淑敏

签发/胡海荣

本篇文章来源于微信公众号: 图书馆研究与工作